該客戶是一家依托 WebShop 電商管理平台 開展核心業務的企業，業務涵蓋商品管理、庫存管理、訂單處理、支付結算、客戶服務、售後維保等完整的電商業務鏈條。隨著近年來線上零售市場快速發展，客戶平台的用戶規模迅速擴大，每日訪問量和交易量呈現持續上升趨勢。由於 WebShop 已成為其主營業務的核心承載平台，因此平台的穩定性與響應速度直接決定了交易的順暢與用戶的滿意度。客戶不僅依靠該係統完成訂單處理，還要通過它維係客戶關係、提升品牌口碑，因此平台的重要性不言而喻。

此外，客戶企業的數字化建設水平已初步成型，但在運維體係建設上仍存在薄弱環節，缺乏成熟的應用運維團隊與機製。隨著終端用戶數量增多和業務流程複雜化，客戶逐漸認識到單靠業務部門與開發團隊無法支撐龐大而持續的運維需求，亟需專業 MSP 服務商介入，幫助構建標準化的應用支持服務。

針對客戶的業務痛點，項目團隊設計了完整的 7x24 全天候應用支持管理服務方案：

• 建立一站式用戶支持中心：組建專業的運維服務台，統一受理終端用戶的各類問題，涵蓋係統操作指引、常見問題解答、事件處理分流等，極大降低了業務部門的支持壓力。

• 實施標準化工單閉環管理：構建完整的工單處理機製，將用戶反饋的問題按優先級分類，定期匯總、分析與反饋，形成持續優化的良性循環。數據顯示，項目團隊每月閉環處理工單超過 380 餘件，保證了問題處理的及時性與規範性。

• 應急響應與快速補丁發布：為突發的係統 BUG 或線上故障配置緊急響應流程，運維團隊第一時間排查問題，協調開發團隊快速修複並發布補丁，縮短係統恢複時間。

• 構建運維—開發協同機製：建立高效的溝通橋梁，使運維團隊不僅是被動執行者，更是開發團隊的有效補充。通過反饋問題、提出改進建議，推動係統功能的持續優化。

• 引入自動化工具：在部分監控和支持環節引入自動化工具，提升響應速度和處理效率，減少人為失誤。