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某省級人社體係數字櫃員 - 行業案例 - 征途國際數碼集團

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征途國際

客戶檔案
某省人社廳承載全省社保卡業務的谘詢、辦理、客服人員培訓等工作內容；在各基層線下服務大廳，為用卡群眾提供嚴謹細致、熱情周到的服務。

業務挑戰

隨著社保卡功能日益豐富，持卡人數迅速攀升，多數用戶習慣先谘詢後辦理流程；對於智能設備不熟悉的殘障人士、老年人等群體也更偏好線下辦理，導致線下業務量大幅激增。

 

-政府服務人員數量緊張，群眾谘詢和辦理細節多，群眾等待時間長；

 

-服務人員的培訓成本高，服務人員要掌握多種業務類型知識，熟知社保卡各項新增功能，且辦理過程要求零失誤，對人員能力要求高；

 

-5*8小時的人工服務時間，無法滿足群眾谘詢需求，服務人員態度無法標準化，容易發生投訴。

 
解決方案

在服務大廳部署客服機器人，在線上應用和小程序配置客服數字人，7×24小時為群眾解答常規問題，客服機器人無法處理的，轉現場人工處理。

機器人和數字人調用征途國際問學知識庫和大模型能力，響應用戶提問，提供政策谘詢。


方案優勢
搭載了征途國際問學的智能櫃員具備以下能力
  • 利用大語言模型+RAG技術，支持多輪對話，可識別多種同義詞、近義詞，精準理解關愛人群語義快速輸出結果。
  • 內嵌業務流程，通過語音互動對話即可完成業務谘詢辦理。
  • 智能櫃員擁有擬人的語言、熱情的態度，群眾感受好。
  • 通過語音或文字輸入實時提供精準答案，輔助人工客服快速解答，提升服務效率與專業度。
  • 自有知識庫訓練：通過自有知識庫訓練的智能櫃員，具備自我學習功能，可根據專業知識推導出結果。
  • 線上線下全覆蓋：線上提供微信公眾號、支付寶小程序、政務網、app多種渠道，與線下機器人形成完整服務體係。
客戶價值
接待能力大幅提升

數字櫃員上線一個月後總接待36683人次，自動應答71337次。其中業務谘詢用戶30547人次，自動應答60686次；業務辦理用戶6357人次，自動應答8950次。

人員工時節省明顯

上線後一個月內節省人工1091小時。

知識資產有效沉澱

上線首月沉澱知識3000條。

其他適用場景
  • 企業客服中心
    智能客戶自主推導解答或輔助解答客戶全生命周期的問題。
  • 銀行理財顧問
    基於私有的知識庫，通過智能問卷快速識別用戶風險承受能力，個性化推薦匹配度高的理財產品，提升用戶體驗與滿意度。
  • 智能營銷助理
    基於不同客戶的需求和興趣，開發個性化的營銷材料，智能推送產品服務信息，助力銷售獲取更多的銷售機會。

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